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基于社會化媒體的公共管理創新探析

作者:2018-10-27 01:01文章來源:未知

    摘     要: 社 會化媒體為公共管理營造了開放式創新環境, 使公共管理能夠大規模發布PSI、促進公眾參與、加強與公眾互動、實現協作, 從而增加政務透明度、改進公共服務質量、增進與公眾的關系和實現協作性公共管理;同時又使其創新面臨信息安全和網絡暴力、數據泛濫和信息過載、國家空洞化和集體非理性、政府缺乏社會化媒體使用經驗、組織阻力、數字鴻溝和社會排除等挑戰。所以, 政府要樹立公共價值觀、培養公眾社會意識和深度參與、充分利用社會化媒體、形成協同治理機制、健全法律和法規、構建績效評價指標體系和拓寬ICT應用廣度和深度。

  關鍵詞: 社會化媒體; 公共管理; 開放式創新; 電子政府;
 

基于社會化媒體的公共管理創新探析
 

  Abstract: Social media offers an open innovation surrounding for public management, enabling public management to issue PSI on a large scale to promote public participation, strengthen interaction with the public and achieve collaboration, thereby increasing transparency in government affairs, promoting the quality of public service, improving relations with the public and achieving collaborative public management, while at the same time making their innovations to face challenges such information security and network violence, overflowing data and information overload, national emptiness and collective irrationality, the lack of experience in the use of social media by governments, organizational resistance, digital divide and social exclusion. Therefore, the government should establish public values, cultivate public social awareness and deep participation, make full use of social media, form a cooperative governance mechanism, improve laws and regulations, build performance evaluation index system and broaden the scope and depth of ICT application.

  Keyword: social media; public management; open innovation; E-government;

  一、引言

  黨的十九大報告指出, 加強和創新社會治理, 打造共建共治共享的社會治理格局, 形成社會協同、公眾參與社會治理體制。社會化媒體在公共管理領域的應用始于2008年美國總統競選, 之后, 為了構建更有效的公共管理模式、提高政府工作效率、降低管理和運作成本、改進公共服務、促進與公眾的溝通和激勵公眾參與, 越來越多的國家和地區的政府開始使用社會化媒體?;谏鐣襟w的公共管理創新已成為國際公共管理改革的重要內容, 很多國家都希望借助社會化媒體的巨大潛力實現透明、參與和協作的公共管理, 但現實世界和虛擬世界的相互影響和交織發展給政府帶來了新的風險和挑戰。黨的十九大報告指出, 創新是引領發展的第一動力, 必須全面深化改革, 不斷推進國家治理體系和治理能力的現代化水平, 堅持人人盡責、人人享有, 完善公共服務體系, 形成有效的社會治理、良好的社會秩序, 使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。因此, 必須盡快回答以下問題:社會化媒體對于公共管理到底有什么影響;能否為實現透明、參與和協作的公共管理作出貢獻;如何才能基于社會化媒體實現公共管理創新。

  二、社會化媒體對公共管理創新的作用

  (一) 社會化媒體改變了公共管理的環境

  社會化媒體是人們基于社交網絡和虛擬社區創建、共享和交換信息的互動平臺[1], 最初主要用于個人信息交流或休閑娛樂, 然后是廣播和新聞等公共宣傳領域, 接著被企業用于商務領域, 最新的應用領域涉及公共管理。很多國家的政府門戶網站被嵌入社會化媒體元素, 不少國家利用它對內實現跨部門協作和知識管理, 對外促進電子參與和電子民主。美國、英國和澳大利亞等國家還專門出臺了相關政策作為公共管理部門使用社會化媒體的指南。這些舉措既是公共管理基于新技術的創新, 也是適應新媒體環境的妥協。

  1. Web2.0導致權利結構和社會結構轉變。

  充分利用互聯網和信息與通訊技術 (Information&Communication Technology, ICT) 的好處一直是公共管理的重要議題, 因為一直以來互聯網都是推動公共管理變革的重要因素和政府再造的主要力量, ICT則被認為是公共管理改革的重要工具, 能夠增加公共服務的速度、質量和效率[2]。Web2.0不僅具有這種能力, 還具有更重要的社會影響。與之前的ICT相比, Web2.0的最顯著功能是它改變了互聯網及其用戶的關系, 不僅增加了用戶的自主性, 還賦予用戶對每個訪問網站的共享權, 這意味著權利結構和社會結構的轉變, 傳統的精英統治模式正轉向平等的伙伴關系模式。公共管理需要借助社會化媒體接觸公眾, 改進與公眾的關系, 整合公眾知識和技能, 以便更廣泛地從外部環境獲取新思想和技術。

  2. 社會化媒體導致“第二社會”特征更明顯。

  第二社會, 即虛擬社會, 也叫網絡社會, 指在邏輯上與國家強制構成沖突的體制外的自由經濟與自由社會。網絡時代, 現實社會和虛擬社會共同發展, 互聯網也可以用來購物、約會、聊天、與他人共享內容。社會化媒體使得社交網絡、群組、虛擬社區、虛擬組織或虛擬世界蓬勃發展, 越來越多的人在第二社會活動。移動互聯網的發展和應用進一步促進了社會化媒體的使用, 導致第二社會的發展更加繁榮, 使得政府不得不改變傳統的服務傳遞方式, 在線提供公共服務, 讓公眾獲取公共服務時也能分享社會化媒體的好處。

  3. 社會化媒體能促進公眾輿論的放大作用, 導致大規模群體運動。

  社會化媒體是自己的媒體, 將公眾從傳播客體變成主體, 它也是自由的媒體, 為公眾提供了更大和更自由的訴求表達空間, 用戶基于個人關系或相同興趣集聚, 形成一個個同質的在線社區、社交網絡或群組, 它們可能演變為公共領域, 生成接近于公眾輿論的內容。社會化媒體強大的傳播功能、自組織能力和對公眾影響的杠桿作用能加劇公眾輿論的放大作用, 在短短的時間內將這些輿論變成國家甚至國際關心的問題, 或迅速演變為群體運動。對公共管理部門而言, 有效監控和管理這些公共領域變得非常重要, 必須主動去社會化媒體平臺接觸公眾, 捕獲公眾正在討論的主要問題、主要觀點和想法, 了解公眾的利益需求和興趣, 還要預測其發展趨勢, 避免不利局面的出現。

  (二) 社會化媒體為公共管理創新提供條件

  社會化媒體是開放的社會化平臺, 鼓勵用戶貢獻和共享內容, 促進知識轉化, 為公共管理部門營造了開放式的創新環境。

  1. 實現公共管理信息的大規模發布, 增加公共管理的透明度。

  較傳統媒體一對多的傳播方式, 社會化媒體具有多對多傳播的特點, 往往能取得“病毒式”的傳播效果。只要政府將公共管理信息 (Public-sec tor Information, PSI) 發布, 那么公眾不但會訪問這些信息, 還會在自己的微博或者社交網絡上轉發信息, 或通過RSS訂閱獲得最新信息, 實現PSI再發布。這樣公共管理部門以相當低的成本就能實現PSI的大規模發布。

  在公共管理領域, 透明對于增加公眾對政府和政策的信心, 增強政府的責任感, 提升政府績效, 增加決策合理性, 具有極其重要的作用[3]。Noveck指出, 社會化媒體時代, 政府正面臨著空前的透明需求, 讓公眾獲得更多更好的PSI, 吸引他們參與政務, 提高政務質量, 比關注“專家知識”更為重要[4]。透明建立在信息公開的基礎上, 從這個層面看, 社會化媒體增加了公共管理的透明度。

  2. 降低公眾參與公共管理的門檻, 改進公共服務質量, 增加社會公平。

  社會化媒體提供了平等開放和互動的參與環境。多元化的、能吸引并引起用戶共鳴的內容, 這些內容用公眾更容易理解的語言和形式將有著固定范式的PSI重寫后發布, 降低了公眾參與公共管理的語言門檻。非正式信息交流與共享渠道, 大多基于個人社交網絡或社區, 有信任作為基礎, 能夠讓用戶更放心、更輕松、更清楚地表達有關社會和政治問題的觀點。操作簡便的工具, 降低了公眾參與公共管理的技術門檻, 讓公眾能夠更容易地獲取信息, 更方便地跟蹤決策過程。這既提高了公眾參與的積極性, 也增加了公眾參與的數量, 將原來被排除的公眾也吸引進來, 有利于實現平等包容的公共管理目標。

  3. 促進公眾與公共管理部門的互動和對話, 增進政府和公眾的關系。

  組織與利益相關者的關系基于兩個原則:協作和契合。社會化媒體在技術上實現了即時性, 即便是臨時發起的多對多對話也能得到即時響應, 強大的信息擴散機制和溝通功能, 能夠讓用戶完全突破時空限制, 實現即時的多對多在線互動。而且, 相關研究表明實施對話戰略時, 使用第三方社會化媒體, 可以增加對話的透明度和即時性, 促進雙方的相互理解, 且所有用戶都能同時直接參與溝通過程, 并從中得到各種好處[5]。

  公共管理部門使用在線調查、政府咨詢空間和在線論壇等工具與公眾對話, 能夠增加對話頻率, 豐富對話內容, 提高溝通效率, 清楚了解公眾的需求和興趣、對公共政策的接受程度和對公共服務的滿意程度, 從而及時地發現問題, 作出針對性的改進, 創造認同和信任, 讓公眾對政策和公共服務產生支持。更重要的是, 對話讓公眾感到被尊重、被信任和責任感, 使得政府和公眾的關系得到改善。

  4. 實現協作性公共管理, 增強政府知識管理能力。

  由于社會變遷速度日益加快, 政府已經無法單獨處理各種經濟社會難題, 在最近的公共管理理論中, 提出了協作性公共管理 (Collaborative Public Management, CPM) 理念, 即由政府與多個社會組織合作, 解決自己不能或不容易解決的問題[6]。

  在公共管理領域, 由于缺乏對孤立知識資源的有效管理, 無法提供支持公共管理人員互動和共享知識的技術, 經常出現大量重復工作。社會化媒體具有與知識管理相似的知識積累、共享和交流等基本原則, 可以用來管理公共管理知識, 尤其是有利于對碎片式分布和存在的隱性知識的動員和轉化[7]。公共管理人員通過集體爭辯和學習, 能夠得到更有價值的知識, 并被加工、傳播和連接到其他相關的由公共組織占有的知識中, 這樣可以更好地形成決策, 從而更好地解決公眾的社會需求和社會難題, 向公眾傳遞更好的服務。此外, 大眾分類和標簽考慮了日益增加的信息粒度, 并不斷處理信息使用中出現的語義差異, 內容聚合、維基等工具不僅能讓政府有效使用現有知識, 還能用這些知識創造新知識, 大大增加了政府知識管理的能力。

  三、社會化媒體時代公共管理創新面臨的風險和挑戰

  社會化媒體為公共管理創新創造了條件, 同時也使其面臨新的風險和挑戰。

  (一) PSI公開導致信息安全和網絡暴力

  PSI公開既是公眾評價公共管理活動效能、對公共服務提出要求的基礎, 也是促進政府提高績效的動力。但是, 這也給信息安全帶來了隱患, 因為PSI公開的同時, 很有可能導致PSI被濫用或誤用、被黑客或病毒惡意攻擊、被其他國家跟蹤和利用, 給國家安全和隱私帶來困擾, 甚至造成損失。公眾使用PSI則會出現用戶隱私信息泄露, 同樣增加安全隱患。

  PSI公開的另一個風險是網絡暴力。社會化媒體時代, 公眾不僅僅是內容消費者, 還是生產者, 當公眾對PSI進行討論或評價時, 他們已經貢獻了新的內容。研究證明, 一個很小的用戶群就能負責計劃所有的內容貢獻, 即超級貢獻, 這樣就有可能產生一個新的政治精英群體, 通過網絡代表公眾表達訴求或影響公眾訴求, 如有的群組會有目的地發表攻擊性的評論, 有的特殊群組會有計劃地左右或操縱公眾, 甚至有的群組會成為新政治體系中的施壓群體控制公共話語主導權。風險在于公眾很難辨別這些群體是否公平, 是否夾雜了私人怨恨, 他們的評論是否為謠言, 結果導致被欺詐、被控制, 進而導致“網絡擾政”甚至“網絡暴力”, 產生新的霸權。

  (二) 公眾參與導致數據泛濫和信息過載

  社會化媒體讓公眾可以隨時隨地參與發表評論或提供建議, 或通過集體協作或學習生成其他信息, 導致數據泛濫和信息過載, 造成信息質量下降, 因為研究已經表明, Web2.0容易生成膚淺的信息, 成就外行者的霸權。對公共管理而言, 面對大量的PSI衍生信息, 需要有效的工具來過濾, 留下那些可靠的、有用的和值得考慮的觀點或建議, 否則決策將變得更加困難。對公眾而言, 由于公共管理工作人員通常缺乏相關的專業知識和技能, 最終公布的PSI常常是數據格式不同、缺乏通用或統一元數據、缺少標準詞匯和定義的實際上無用的數據和信息。“如何證明信息的可靠性、準確性和權威性”成為公眾和公共管理必須要解決的問題。

  (三) 協作導致國家空洞化和集體非理性

  協作建立在集體智慧基礎上, 精英知識被集體知識所代替, 將不同的觀點整合到政府活動中去有很多好處, 但在現有公共管理文獻中, 不少學者對協作持批評和懷疑態度, 認為“協作到底有多重要”、“對決策結果有什么影響”現在并不清楚, 需要更多的協作, 也許只是理論上假設而已, 如果過分依賴第三方, 則會導致國家空洞化, 因為政府將之外包給第三方, 已脫離自己需要傳遞的公共服務。而且, 社會化媒體時代, 參與公共決策過程的第三方往往只會對自己的行為負責, 這就可能會產生責任問題, 協作的效果可能并不理想。此外, 集體智慧雖然集聚了公眾知識, 但也有可能出現集體非理性, 從而導致決策的失敗。所以有學者提出協作不應該是強調參與, 而是強調邀請專家 (那些具有解決問題的專業知識的人) 貢獻知識, 或收集和評價其他知識并進行過濾, 形成特定的解決方案, 供決策者選擇[3]。

  (四) 政府缺乏使用社會化媒體的經驗

  目前世界上很多國家的各級政府推出了不少基于ICT的電子參與項目, 使用不同的Web2.0技術和社會化媒體應用支持高度異質的政策目標, 但設計的項目往往無法吸引公眾參與, 使用率大大低于預期。主要原因在于公共管理部門尚缺乏使用社會化媒體的經驗, 不知道如何使用它創造價值, 向公眾傳遞價值和服務。對內, 門戶網站嵌入的社會化媒體元素有限, 常見的有RSS、視頻鏈接、博客、共享和在線調查或問卷等, 實時網播、Gadget、Mashup、維基或共享工作小組、媒體共享平臺、虛擬社區和社交網絡等應用較少甚至沒有, 即便有也不能讓公眾深度參與。此外, 政府在開發項目時大多以自己為中心, 沒有考慮公眾需求和預期, 且大多數項目缺乏宣傳, 精心設計的政府空間只有很少公眾知道。

  (五) 公共管理部門的組織阻力

  社會化媒體時代, 公共管理創新受到的組織阻力包括: (1) 擔心創新對已有權利關系和資源分配造成威脅。PSI的開放和公眾參與不可避免地會影響政府的權利, 所以經常受到質疑和擔心, 如, 將已有權利委托給公眾時會喪失對信息的控制、由公眾傳播信息會導致權利的轉移、草根知識會對專業知識造成威脅等。因而, 政府在利用社會化媒體平臺發布和共享PSI時仍是保守的, 或仍然堅持原有法律體系, 將信息儲存在內部, 保護起來, 甚至企圖阻止它的擴散。 (2) 群體慣性阻礙創新。在公共管理部門, 協作如果超越了層級會引人懷疑, 在與公眾溝通時則會擔心失去控制和讓自己的聲譽受損。 (3) 固有的結構慣性給創新帶來困難。PSI公開、公眾參與和協作對公共管理信息系統的標準化要求很高, 必須采用新的管理模式, 創新內部工作或業務流程, 構建無縫的在線公共服務, 這無疑是一項艱巨而浩大的過程, 因為公共管理是龐大的、發散的和分布式的系統, 大量的IT解決方案必須在地方、地區、國家甚至國際層面協作完成, 在此過程中, 不但要跨部門整合既有的舊系統和業務流程, 還要處理在此過程中由于整合法律、法規、公共服務和行政管理而不斷擴大的語義差異。 (4) 目前公共管理對于社會化媒體應用還沒有通用的、可接受的模型和定義, 更加劇了整合的難度。

  (六) 數字鴻溝和社會排除

  數字鴻溝是政府使用ICT面臨的主要問題, 盡管社會化媒體能夠促進公眾參與, 承諾公眾可以與政府更好連接, 免費使用更多PSI, 但仍有很多人因為無法使用網絡而無法享受社會化媒體的好處, 數字鴻溝現象依然明顯。此外, 社會化媒體在不同社會經濟群組中的滲透和使用是不同的, 如, 受到良好教育的年青一代使用社會化媒體的頻率更高, 內容貢獻也主要來自他們。從這一點來看, 社會化媒體甚至在創造新缺口, 加劇數字鴻溝現象, 特別是在決策方面, 當社會化媒體允許公眾通過更加包容的、開放的、響應式和協商的方式參與決策時, 更多的人被排除在外, 所以, 社會化媒體不但不能實現社會包容, 反而會增加社會排除。此外, 當用戶沉迷于社會化媒體, 與現實世界脫離而孤立時, 另一種社會排除產生。

  四、基于社會化媒體的公共管理創新策略

  開放式創新最早是由Chesbrough在2003年基于技術創新提出的。他認為企業或組織在進行創新的過程中, 可以將內外有價值的創新資源集中起來創造價值, 同時建立相應的內部機制分享所創造價值的一部分[9]。隨著開放式創新理論的發展, 對開放式創新的認識已超越了技術層面, 作為一種創新范式, 近幾年被廣泛應用于更多的行業和領域, 也為社會化媒體時代政府公共管理提供了新的視角。公共管理開放式創新既包括系統層面的創新, 即整個公共管理模式的創新, 也包括公共管理理念、組織結構和管理技術的創新等, 相應的創新策略如下:

  (一) 政府觀念創新, 樹立公共價值觀

  公共管理的使命是通過與公眾互動了解公眾的集體需要, 并使用集體資源對集體需要作出反應, 但是, 人類社會的演變將它變成了官僚機構, 政府與公眾只有零星的接觸, 提供的公共服務無法滿足公眾需求。因此, 很多學者提出公共價值的概念, 如Moore提出:當市場機制不能保證產品和服務公平傳播時, 政府必須給公眾和其他利益相關者提供公共價值, 其中, 一部分價值源于產品和服務自身的可用性, 另一部分則源于生產和傳播中的公平, 公共價值滿足了公眾對有序和高效政府的需求[8]。這一觀點表明, 公眾感知的公共價值是評價政府及其服務的主要依據, 是公共管理當前的核心任務。政府公共管理部門必須轉變意識, 樹立公共價值觀, 以“公共價值”“政府與公眾共同創造價值”和“服務型政府”為導向[10], 讓公眾知曉和使用PSI, 對公眾意愿作出直接反應, 向公眾征求意見和觀點, 以便作出更合理的決策, 向公眾提供更好的公共服務, 滿足公眾的集體需要, 并通過社會化媒體將公眾從“最終用戶”變成公共管理部門改革過程中的“積極因素”。

  (二) 培養公眾的社會意識, 吸引公眾深度參與

  創新需要知識, 所以公共管理要培養公眾的社會意識, 通過社會化媒體將權利下放給公眾, 傳遞對公眾的尊重與信任, 培養公眾的政治效能感和對集體問題的責任感, 鼓勵公眾積極參與決策過程并貢獻自己的知識實現共同創造, 動員公眾參與公益活動, 真正實現科學管理思想[11,12]。其實, 在社會化媒體時代, 公眾不參與比參與更加危險, 因為無論政府是否加入, 公眾都會使用這些平臺談論政府。所以, 政府一方面要構建公共話語體系, 積極使用在線社區與公眾就政策、服務傳遞、法律和法規制定等相關問題進行開放式的討論;另一方面要積極推廣電子參與項目, 吸引公眾的全面與深度參與, 要注意的是, 透明雖然是參與的前提, 卻不一定導致參與, 關鍵是要吸引公眾的注意力和興趣。

  為了擴大公眾參與的廣度, 政府要提供更容易獲得和理解的PSI, 讓更多的公眾擁有知情權;出臺用于指導電子參與的指南, 向公眾解釋他們的權利和責任, 告訴他們通過參與公共決策能得到什么;利用社會化媒體大規模發布和推廣宣傳電子參與項目, 引起公眾的關注, 特別要與IT人員協作, 讓電子參與可以延伸至被社會排除的人群, 盡可能做到平等和社會包容;注意人力資源的培訓和配置, 如對網絡新用戶, 受教育程度低的用戶進行教育和培訓, 一旦他們掌握了基本的ICT知識, 便會使用技術表達自己的心聲。

  在此基礎上吸引公眾深度參與, 定制化是吸引公眾深度參與的強大動力, 政府必須出臺相關文件, 為所有電子參與設定最佳實踐過程, 針對全部公眾關心的社會公共性問題、民生問題、社會性事件和特定群體關心的特定問題定制電子參與項目, 讓公眾可以通過深度參與與政府共同設計解決方案。除此之外, 與目標公眾保持連接、向他們提供相關反饋、讓他們感覺自己的建議是有用的、承諾持續改進、確保公平和透明也是吸引公眾深度參與的關鍵。

  (三) 充分利用社會化媒體, 形成技術使用持續創新機制

  1. 在政府官方門戶網站加入社會化媒體元素———拉策略。

  設計政府門戶網站時必須堅持“用戶導向”的原則, 將社會化媒體元素、理念或風格嵌入網站中, 以便吸引公眾參與, 因為公眾已經習慣了博客、維基、社交網站或虛擬社區等平臺的模式, 這樣才不會讓他們感到“過時”和“使用復雜”。不同層級的公共管理部門應該根據需要選擇合適的社會化媒體工具, 社會化媒體的主要工具及其在公共管理部門的應用 (見下表) 。公共管理部門要注重社交網絡或社區的建設, 可以在其中融入不同的工具, 如將病毒營銷、內容聚合、mashup、在線gadget等整合到社交網絡平臺, 提供多種互動應用, 提供好友鏈接, 并保證社區活動和內容質量, 以保持其可持續性。如果可能, 則最好針對特定人群或特定項目定制網站。

  2. 政府使用社會化媒體平臺———推策略。

  充分利用知名社會化媒體平臺發布PSI、宣傳公共政策或項目、傳遞公共服務, 主動將公共政策、服務等“推”給知名的社會化媒體平臺, 把內容持續展示給公眾, 成為公眾日常生活獲取信息的一部分, 而不是等公眾來政府門戶網站瀏覽。使用社會化媒體主動接近公眾, 聆聽公眾的心聲, 因為如果政府不出現在這些社會化媒體平臺上, 他們就不會聽到公眾在討論什么, 從而錯失重要的信息。積極活動, 主動發起與公眾的對話, 增加自己的賬戶、粉絲數、對話數量、官方群組數目和官方群組成員數目, 而不是看公眾在線討論公共政策和服務, 或等待公眾發起對話, 做被動的旁觀者。

  3. 形成技術使用的持續創新機制。

  需要與IT專家協作, 以創新公共管理的社會化媒體使用。針對不同公眾的個性化需求定制gadget, 在門戶網站提供鏈接, 讓公眾可以下載安裝嵌入自己的平臺頁面, 與好友共享, 從而將政策信息與社會化媒體平臺上的群組知識相連接, 讓公共管理人員在流行的社會化媒體平臺上 (如社交網站、論壇、博客和新聞網站) 就能與公眾溝通。設計一個大規模的協作式中央平臺, 讓公共管理部門可以集聚和整合社會化媒體的多個應用, 從而改進政府目前碎片式的使用。社會化媒體時代, 公眾參與公共管理的信息呈指數級增長, 且信息混雜、質量參差不齊, 人工評價這么多信息或文本是不可能的, 可由專業領域專家借助機器學習和人工智能等技術完成閱讀和分析過程, 已有學者提出使用語義網、激活擴散算法和無監督學習等數據自動分析技術對海量的公共管理信息進行分析和評價[13], 有的學者提出政策仿真, 即使用仿真和建模技術或工具 (如系統動力學) 過濾由公眾提出的關于公共政策或服務的建議, 分析和評價不同公眾建議對特定政策領域的影響, 預測公共政策的被接受程度, 以便確定哪些建議需要認真考慮, 并規劃和設計公眾可能會感興趣或接受的公共政策[14]。

  (四) 創新公共管理的治理模式, 形成協同治理機制

  表社會化媒體技術或工具及其在公共管理中的應用

表社會化媒體技術或工具及其在公共管理中的應用

  公眾參與的開放式的協同治理能夠為有序的社會規則和集體活動創造條件, 社會化媒體使得政府與公眾、私人組織、非政府或非盈利組織之間的界限變得模糊, 或多或少形成了松散的聯盟或伙伴關系, 使得協同治理成為可能。因此, 社會化媒體時代, 公共管理必須創新治理模式, 形成協同治理機制, 積極調動個人、群體和社區的自治能力, 并通過協調產生一個新的部門讓公眾參與實現集體目標, 創造公共價值。值得注意的是, 社會化媒體平臺雖然是公眾參與公共管理的重要場所, 卻遠離權力中心, 類似于哈貝馬斯的文學公共范疇, 被稱為政治公共范疇[15], 具有群體極化效應, 在這里, 參與的驅動力更多的是尋找認知或安慰, 其典型代表是飛地協商, 在很多時候為社會進步作出過重大貢獻。所以, 公共管理者不但要在社會制度的后臺給公眾保留一個這樣的場所, 更要保護和鼓勵這個場所中小群體或者弱勢群體的活動, 促進社會包容。

  社會化媒體將政府、企業、個人和社會組織 (包括民間團體、非政府組織和非盈利組織等) 等協同治理的主體連接在一起, 形成松散的、扁平的社會網絡組織結構。該組織模型以行動者 (公眾、相關利益群體) 為導向, 是自下而上的學習, 強調團隊的力量, 每一個人都可以是知識的貢獻者, 都是主人, 都會將自治作為自己的責任, 沒有嚴密的層級制組織結構也可以有序進行活動, 所以更有利于協同治理機制的發展。但需要注意的是, 該網絡模型下協同治理也存在風險, 協同治理強調公眾的參與和協作, 如果成功會方便和促進集體學習, 但一旦失衡變成無約束的協同, 則會導致失敗。從這個角度看, 網絡模型成功的關鍵必須有“集中的、自上而下的強制的領導力”。所以, 盡管政府將PSI公開, 賦予公眾權利, 讓公眾分擔政府責任, 但是政府的作用和角色依然重要, 是領導者、引導者和協調者, 不但為社會化變革提供指導方向, 積極引導公眾參與共同治理, 還通過領導力強制協同共同治理的多元主體, 確保有序規則和集體活動。

  (五) 健全法律和法規, 構建績效評價指標體系

  公共管理創新建立在政府有效社會承諾的基礎上, 即以行政聽證制度、政府信息公開制度、行政信賴保護制度以及行政執法責任制度為基礎, 從而保證政府立法的回應性、決策的科學性與公民的知情權、參與權、表達權以及監督權實現真正的互動[16], 所以, 必須健全相關法律和法規, 加強監管和安全性建設, 為社會化媒體時代的公共管理創新提供的穩定的法律環境。在此過程中, 需要: (1) 在“知情權”和“信息安全”之間進行權衡, 以便調節權利間的沖突, 做到開放和控制平衡, 明確具體的PSI開放訪問原則和公眾PSI獲得機制, 如明確敏感信息或數據的共享是需要節制的, 發布隱私政策聲明等。 (2) 明文規定公眾參與的合法性, 明確公眾在協同治理模式中的主體地位, 出臺與公眾授權相關的政策文件。 (3) 出臺相關的監管政策, 包括加大對政府投資的監管, 確保公共管理創新過程中ICT投入和回報的合理性, 避免高成本和低收益;加大對網絡安全和社會化媒體使用的監管, 加快與網絡相關的法規制度建設, 構建良好的網絡倫理規范, 建立健康和諧的網絡秩序, 避免各種由于情緒性、身份隱匿性可能導致的網絡信息失真和失控現象。 (4) 為公眾定制一套社會化媒體應用的安全策略, 規范各種用戶行為;為用戶提供更高級別的安全保障, 如為政務微博分配專門的服務器、應用更為嚴格的安全控制策略等。

  對公共管理創新后的績效評價是加強監管的重要組成部分, 主要任務是構建公共管理使用社會化媒體的績效評價指標體系, 將基于社會化媒體的公共管理創新過程和結果連接發布供公眾瀏覽。其標準是:公共管理使用ICT給公眾帶來了什么價值和最終利益, 如是否增加了政府與公眾的溝通, 是否輔助公眾與政府協作完成公共決策, 是否為公眾提供了更好、更有效的公共服務, 是否創造了公共價值等。其指標體系包括: (1) 過程指標, 包括公共管理部門在社會化媒體平臺上的活動評價指標 (由成員數、好友數、跟隨者、頁面瀏覽和發帖量等衡量) 和活動比率指標 (由訪問率、發帖率、一段時間內的評論數量等衡量) ; (2) 公共服務指標 (由處理公共問題的質量和速度、內容相關性、公眾滿意度等衡量) ; (3) 投資回報指標 (由規定時間內新增用戶數量等衡量) ; (4) 結果指標 (由公共管理部門被用戶提及的量、在主要搜索引擎正/負列出比率、用戶提及時的情緒是積極還是消極等衡量) 。

  (六) 拓寬ICT應用的廣度和深度, 縮小數字鴻溝和減少社會排除

  1. 加強基礎設施建設。

  雖然ICT的持續創新會加劇數字鴻溝和數字排除, 但近來世界很多國家的實踐表明, 如果ICT使用的范圍擴大, 使用程度加深, 那么數字鴻溝會縮小, 社會排除會減少, 特別是性別、宗教和年齡等因素導致的數字鴻溝和社會排除會得到緩和。因此, 要在全國范圍內大力發展基礎設施建設, 完善計算機網絡配備、寬帶接入, 增加互聯網的滲透率, 普及ICT技術, 加大教育和培訓力度, 大力發展電子政務, 提高電子準備就緒程度, 拓寬ICT應用的廣度, 讓更多的人可以使用社會化媒體參與公共管理協同治理。還要拓寬ICT應用的深度, 移動技術、智能技術和無線網絡等能夠增加公共服務的可獲得性和可使用性, 特別是那些受過很少或沒有受過教育的人、很難達到的地區、邊緣化的人群等。

  2. 采取有效的ICT使用措施。

  首先, 在公共管理創新中使用移動技術:現在很多公眾會用手機、平板或PDA等完成在線活動, 甚至設計自己的安卓APP、搜索引擎窗口和社交網站APP等, 以方便移動接入, 特別適用于網絡使用率較低的但是移動電話滲透率迅速增加的國家和地區, 如利用移動技術幫助公眾隨時隨地獲得PSI和公共服務 (如發送安全警告、提醒許可證更新、發送醫療檢驗報告和稅收返還等) 。其次, 在公共管理創新中使用智能技術: (1) 針對信息過載、質量低下和PSI的實際無用性等問題, 采用都柏林核心集、FOAF、SIOC和SKOS等通用標準統一PSI格式, 采用輕量級的、自下而上的詞匯對PIS進行注釋, 實現PS關聯數據和語義互操作, 保證PSI的可獲得性和可復用性, 通過第三方的開放關聯數據提升PSI的處理和加工質量。 (2) 針對數據安全和保護等問題, 使用安全后備啟動項目, 以保證信息 (如地理、統計、交通和市政工程等數據) 復用安全。 (3) 針對結構慣性等組織阻力, 采用面向服務的SOA架構范式, 如語義的架構、事件驅動的架構、模型驅動的架構、社會化的架構和基于web的輕量級架構等, 它們將語義和智能技術添加到服務中, 能啟動一部分新的公共服務。 (4) 針對數字鴻溝和數字排除等問題, 將自動的人工語音互動技術和公共管理創新連接, 如果在公共管理系統中整合電子服務和語音激活技術, 沒學過計算機的人也能很方便地使用系統。

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